Оформление книги жалоб и предложений в 2020 году

Книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Оформление книги отзывов и предложений 2020

Как заполнить книгу отзывов и предложений?


Грубое отношение последних можно запечатлеть с помощью видео- или аудиозаписей, но и запись в книге жалоб также довольно весома. Официальный документ, который помогает проследить качество оказания услуг и товаров, представляемых различными продавцами и организациями, называется «Книга отзывов и предложений».

Обычно она находится в таком месте, где ее может увидеть покупатель и потребовать у продавца.

Запись в книге производится только ручкой. Если такой документ отсутствует, владелец магазина или администрация организации заплатит штраф. К примеру, так выглядит уголок покупателя в магазине «Магнит» — все необходимые документы, включая книгу жалоб и предложений, расположены на стенде: Что обычно записывается в книгу отзывов?

В нее вносятся следующие факты: качество обслуживания клиентов. Фиксируется грубое или некорректное обращение продавца с покупателем, некачественное обслуживание, несогласие принять товар плохого качества на обмен, прочее;

Книга жалоб и предложений

Гражданин может оставить отзыв о качестве продукции, о работе сотрудника или руководителя, о чистоте в помещении и многое другое.Какие организации обязаны иметь книгу отзывов и предложений?

  1. Государственные и муниципальные учреждения
  2. Торговые предприятия
  3. Организации, работающие в сфере услуг
  4. Заведения общественного питания (столовая, кафе, ресторан и др.)

Книги с течением времени постепенно заполняется. Что обычно указывают в документе граждане?

  • Положительные отзывы, пожелания о работе или качестве товара.
  • Предложения по качеству и количеству товара или услуг
  • Качество обслуживания. Причем, как негативное, так и положительное. По своему усмотрению руководитель после усмотрения может выписать премию или удержать часть денег в зависимости от отзыва.
  • Обслуживание клиентов в нерабочие часы, необоснованное повышение цены,

Книга отзывов и предложений как увеличивает поток посетителей, так и снижает его количество.

Образец оформления книги отзывов и предложений 2020

Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  1. номер документа,
  2. фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  3. дата начала ведения книги,
  4. подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  1. количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.
  2. сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),

Оформление первого листа книги Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. Подобная запись может выглядеть следующим образом: «Предложение, оставленное в документе, не имеет отношения к деятельности индивидуального предпринимателя Светлова К.И.

Где регистрировать книгу предложений в 2020

С помощью документа удается установить, что вызывает недовольство со стороны потребителей и приступить к проверке этих замечании. Отсутствие книги жалоб дает право проверяющим органам наложить штраф.

На видео: Книга жалоб и предложений 2017 Законодатель не устанавливает четких требований о том, как выглядит книга жалоб и предложений.

Это может быть типографский вариант или обычная тетрадь, заполненная вручную. Основным в этом документе является титульный лист, в котором указывается, кто ответственен за ведение акта, сведения об организации, включая ее фактический и юридический адрес, а так же дату регистрации.

Книга жалоб и предложений


Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).

Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.

Как правильно оформить книгу отзывов и предложений в 2020 году (образец)

Данная процедура необязательна.

Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы. В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий. А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа.

Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом.

Но если не хочется тратить на это время, можно сходить в магазин канцтоваров и приобрести готовую книгу там.

Как правильно оформить книгу отзывов (жалоб) и предложений в 2020 году — скачать образец

Является официальным документом, который помогает фиксировать качество, скорость оказания услуг, предоставляемые отдельными или групповыми продавцами.Книга отзывов и предложений располагается в любой структуре на видном месте, где будет заметна покупателю, пожелавшему сделать замечание или жалобу.

Образец оформления книги отзывов и предложений в 2020 году

К данному закону необходимо обращаться чаще всего при покупке некачественного товара, если его требуется вернуть.

Собирая отзывы и предложения, руководство таким образом может улучшить процесс обслуживания клиентов. Любая жалоба со стороны потребителей может послужить поводом для реорганизации в компании. КОиП является официальным документом, который относится к бланкам строгой отчетности, поэтому он оформляется согласно требованиям законодательства.

У любого потребителя есть право высказать свое мнение по работе той или иной структуры, оно может быть как положительным, так и отрицательным.

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

Но нахождение в них не всегда приносит пользу.

Лучше всего, если «хранителем» будет назначено лицо, которое имеет непосредственный контакт с потребителем.Спорные вопросы в компаниях принято решать на собрании. Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти .

Как заполнить книгу отзывов и предложений образец

Книга отзывов и предложений (образец)

Copyright: фотобанк Лори Предприятия торговли, сферы услуг или организации питания обязаны иметь , которая должна быть предоставлена покупателю по его требованию. Книга отзывов и предложений нередко называется «жалобной книгой».

Читайте также:  Документы на субсидию на оплату коммунальных услуг в 2020 году

Однако она может содержать не только замечания к работе, негативные отзывы от клиентов, предложения по улучшению работы, но и благодарности за качественно оказанную услугу. будет приведена в конце статьи.

Как оформить книгу отзывов и предложений? Образец бланка книги мы приведем ниже.

Оформление книги жалоб и предложений в 2020 году

В данной статье раскрывается понятие и особенности оформления книги жалоб, порядок ее оформления, а так же нормативное регулирование и возможные штрафы за отсутствие данного документа. Книга жалоб и предложений – это важнейший документ любой организации, куда заносятся отзывы, выражающие благодарность или же жалобы на действие или бездействие работников фирмы.

Как правильно оформить книгу отзывов (жалоб) и предложений в 2020 году — скачать образец

Каждое предприятие сферы обслуживания должно иметь обязательный формуляр, который именуется книга жалоб и предложений. Документ обязан находиться на открытом месте, быть доступным для посетителей.

Данное правило обусловливается тем, что иногда возникают недоразумения между продавцом услуги и ее потребителем по поводу недостаточности или несоответствия товара или услуги заявленному качеству.Журналом отзывов вправе воспользоваться каждый желающий, который имеет на то веское основание, чтобы донести свое мнение руководству предприятия. Для этого дирекция должна знать, как правильно оформить, провести соответственно законодательству описываемый формуляр.Регистрационный журнал – обязательный документ, который привычнее для нас значится, как книга отзывов.

Наименование формуляра говорит о том, в него потребители услуг могут вносить комментарии не только отрицательного характера, но и положительного.Нынешнее название документа звучит не так категорично — книга отзывов, именуемая сокращенно по тексту — КОиП.

Как оформить и прошить книгу отзывов жалоб и предложений: скачать образец

» » » Содержание Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

ФАЙЛЫСкачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».

Отзывов и предложений

Содержание Регламент (инструкция) ведения и заполнения книги должен быть чётким, понятным и подробным, чтобы у потребителей не возникало лишних вопросов. Здесь должны быть прописаны все пункты по заполнению, например:

    при заполнении книги следует указать свои контактные данные для передачи ответа руководства, а именно: телефон, ФИО и адрес; анонимные жалобы и иные сообщения администрация не рассматривает; в книге запрещено фиксировать оскорбления и другую информацию, противоречащую законодательству РФ; запрещено портить, выдирать листы или рисовать в книге жалоб и предложений; и другие пункты, которые руководство считает нужными прописывать.

Если правил по заполнению много, можно перенести и заполнить вторую страницу.

Далее прописываем правила предоставления документа, а именно, что книга должна находиться на видном месте.

Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

Динамичное развитие рынка услуг, предоставляемых населению, и торговли приводит к необходимости совершенствования торгово-рыночных отношений между организациями и потребителями.

Одним из коммуникационных вариантов регулирования отношений между продавцами (поставщиками) и потребителями является Книга жалоб и предложений, носящая название «Книга отзывов и предложений» (КОиП). Образец книги жалоб и предложений будет представлен далее бесплатно.

Можно ли вернуть в магазин любой товар без чека? Ответ узнайте прямо сейчас. к содержанию ↑ Что представляет собой и для чего нужна?

Книга отзывов и предложений — официальный документ, который должен быть оформлен в соответствии с российскими законодательными нормами и актами.

В настоящее время действует принятая министерством торговли 1973 году Инструкция под номером 346. В данном акте указывается необходимость ведения документа всеми предприятиями общественного питания и торговыми точками.

Требования и нормы заполнения книги отзывов и предложений

» » 5/5 (3) Книга отзывов и предложений обязательно должна находиться в любой организации, которая оказывает те или иные услуги своим клиентам. Сразу следует сказать, что это документ, который представляет собой лицо организации.

Также потребитель сразу должен понимать, что руководство читает все отзывы посетителей и принимает их к сведению. Давайте попробуем разобраться, что собой представляет книга отзывов и предложений, как она правильно составляется, а также ответим на большинство самых популярных вопросов по данной теме.

Как правильно оформить книгу отзывов и предложений в 2020 году (образец)

» В каждом заведении имеется свой набор официальных документов, без которых оно просто не может законно функционировать. Во многих из них к таким документам относится книга отзывов и предложений. Любой посетитель при желании может высказать в ней свое мнение, например, о качестве оказанной ему в заведении услуги или приобретенного там товара, оценить уровень обслуживания и соблюдения в нем чистоты и порядка, а также написать свои пожелания заведению или посоветовать, что, по их мнению, поможет улучшить его деятельность.

По закону документ для записи отзывов и предложений должны иметь в своих стенах организации:

  1. работающие в сфере общепита;
  2. оказывающие какие-либо услуги;
  3. муниципальные и государственные;
  4. занимающиеся торговлей.

Данный документ может быть весьма полезным для руководителя организации, так как он дает ему возможность разрешить возникший с посетителем конфликт, не вынося, как говорится, из избы сор.

Как заполнить книгу отзывов и предложений?

» » 5/5 (8) У каждого из нас есть свои определенные потребности. Приобретая товары или пользуясь различными услугами, мы сталкиваемся с тем, что они не всегда соответствуют нашим запросам и желаниям.

Сложился стереотип, что граждане других государств, приезжая в нашу страну, получают лучшее обслуживание, чем россияне.

Но даже от них можно услышать жалобы на некачественное обслуживание, а порой даже на хамское отношение к ним как к потребителям товаров и услуг. С чем приходится сталкиваться простым россиянам, даже сложно описать.

Продавцы часто не проявляют к своим клиентам ни внимания, ни человечности.

Как оформить книгу отзывов и предложений и как её заполняют

› › › Книга отзывов и предложений является официальным документом, в котором потребитель имеет право описать все свои пожелания и комментарии по поводу обслуживания и дать характеристики приобретённому товару.Жалобная книга имеет законные основания, прописанные в действующем законодательстве РФ, которое защищает права потребителей и обязывает любое торговое учреждение иметь в наличии данный документ.

Внешний вид документа должен соответствовать определённым требованиям, которые прописаны в законодательном кодексе.

В нём должны быть указаны адреса организации, печати и подписи руководителей.Все страницы нумеруются и прошиваются, так как

Книга жалоб и предложений

21302 Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов. ФАЙЛЫ По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».

Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.

Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

» Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся. Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений.

Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО». Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году. По нормам Инструкции Жалобную книгу предписывается вести всем субъектам предпринимательства, предоставляющим услуги питания или занимающимся реализацией продукции.

Постановление Правительства РФ №55 от 1998 года закрепило обязанность ведения Книги отзывов и предложений. Заводится Журнал жалоб для: Связи с общественностью.

garantr.ru

Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений?

«Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»

Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления: настоящие Правила; адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации.

Информация должна находится в удобном для обозрения месте.Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации

Книга жалоб и предложений

Гражданин может оставить отзыв о качестве продукции, о работе сотрудника или руководителя, о чистоте в помещении и многое другое.Какие организации обязаны иметь книгу отзывов и предложений?

  1. Заведения общественного питания (столовая, кафе, ресторан и др.)
  2. Торговые предприятия
  3. Организации, работающие в сфере услуг
  4. Государственные и муниципальные учреждения

Книги с течением времени постепенно заполняется.

Что обычно указывают в документе граждане?

  • Положительные отзывы, пожелания о работе или качестве товара.
  • Обслуживание клиентов в нерабочие часы, необоснованное повышение цены,
  • Предложения по качеству и количеству товара или услуг
  • Качество обслуживания. Причем, как негативное, так и положительное. По своему усмотрению руководитель после усмотрения может выписать премию или удержать часть денег в зависимости от отзыва.

Книга отзывов и предложений как увеличивает поток посетителей, так и снижает его количество.

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ.

Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания. Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена. Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Законодательством нашей страны не предусмотрены штрафные санкции за отсутствие регистрации данного документа.

Каковы основные требования к оформлению к книги жалоб и предложений в 2020 году

Сделав запись в акте, клиент обязан получить ответ на нее в письменном виде от лица руководящего юридического лица.

К законодательным актам, которые упорядочивают ведение книги жалоб, относятся:

  • Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973. Действует до нынешнего времени. Описывает форму акта и правила его заполнения, кем утверждается, какие сроки предоставляются для урегулирования конфликтной ситуации.
  • Закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 № 2300-1-ФЗ. Документ содержит пункты, о соответствии норм безопасности и качества, всех требований, которые предусматривает законодательство.
  • Рекомендации по ведению книги жалоб.
Читайте также:  Подача жалобы в ГИБДД в 2020 году

Читайте также: Для начала фиксируется дата осуществления записи.

Как правильно оформить книгу отзывов и предложений в 2020 году (образец)

Данная процедура необязательна.

Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом.

Но если не хочется тратить на это время, можно сходить в магазин канцтоваров и приобрести готовую книгу там.

Независимо от того, каким образом составляется книга отзывов и предложений, при ее оформлении требуется соблюдать несколько общих правил: Прошнуровать каждую страницу документа, чтобы в случае чего никто не мог выдернуть из него один лист, заменив другим.

Оформление книги жалоб и предложений в 2020 году

Книга нужна для того, что бы защитить граждан от незаконных посягательств на их права и интересы. Такой акт может находиться в любой организации, однако законодатель установил перечень видов деятельности и мест, в которых обязательно наличие этого документа:

  1. больницы, аптеки и т.д.;
  2. торговля в розничном порядке;
  3. пункты общественного питания;
  4. в банковских организациях.
  5. государственное управление;

Этот перечень не исчерпывающий.

С каждым годом этот список расширяется и дополняется.

Ответственным лицом является генеральный директор юридического лица или же ИП.

Книга отзывов и предложений (образец)

При оформлении стоит придерживаться следующих правил:

  1. Книга должна быть прошнурована и содержать указание на количество пронумерованных и прошитых страниц, заверенное подписью ответственного лица;
  2. Книга должна быть пронумерована – то есть на каждом листе книги должен стоят номер страницы по порядку;
  3. Заглавная страница книги должна содержать данные о предпринимателе или организации, которой принадлежит данный документ, дату начала ведения книги и оттиск печати (при наличии).

Продается ли книга отзывов и предложений? Купить книгу можно в книжных или канцелярских магазинах.

Она может содержать разное количество листов, иметь мягкую обложку или твердый переплет – это не имеет значения.

Важное условие – книга должна находится в свободном доступе для клиентов и покупателей.

Образец оформления книги отзывов и предложений в 2020 году

К данному закону необходимо обращаться чаще всего при покупке некачественного товара, если его требуется вернуть.

Для того чтобы проинформировать руководство о ситуации, которая произошла, клиент может воспользоваться книгой жалоб и предложений (КЖиП).

Иначе сегодня она еще называется книгой отзывов и предложений (КОиП).

Скорее книга является зеркалом отношений между продавцами (поставщиками) и покупателями (потребителями), что касается больше качества обслуживания, а не самого товара. Собирая отзывы и предложения, руководство таким образом может улучшить процесс обслуживания клиентов.

Любая жалоба со стороны потребителей может послужить поводом для реорганизации в компании.

КОиП является официальным документом, который относится к бланкам строгой отчетности, поэтому он оформляется согласно требованиям законодательства.

У любого потребителя есть право высказать свое мнение по работе той или иной структуры, оно может быть как положительным, так и отрицательным.

Закон «О защите прав потребителей»: как оформить книгу жалоб и предложений?

Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года и в Федеральном законе «О защите прав потребителей». Согласно этому закону, каждый человек имеет право потребовать эту книгу и написать в ней отзыв на работу учреждения.

Читайте также в нашей статье, как можно определить срок годности косметического продукта прямо в магазине при помощи интернета. к содержанию ↑ Оформление документа В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу: Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты.

С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;

Книга жалоб и предложений: требования к оформлению

Поскольку этот нормативный акт не противоречит современному законодательству, его можно применять на практике. Согласно Приказу, все предприятия торговли и общественного питания обязаны вести книгу жалоб, а находиться она должна в торговом зале в специально оборудованном видном месте. Правила оформления документа утверждены законодательно, однако допускается вносить в него дополнительные сведения.

Обычно в уголок потребителя помещают типографский вариант — книгу в твердом переплете с разлинованными и оформленными страницами. Первая страница должна содержать следующие сведения:

  1. номер тома;
  2. лицо, ответственное за ведение;
  3. сведения о приказе руководителя, утверждающем этот документ;
  4. наименование организации;
  5. лицо, ответственное за контроль;
  6. дата начала и окончания ведения;
  7. подпись и печать руководителя.

Все листы документа

Книга жалоб и предложений

Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).

Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради.

Как правильно оформить книгу отзывов (жалоб) и предложений в 2020 году — скачать образец

Является официальным документом, который помогает фиксировать качество, скорость оказания услуг, предоставляемые отдельными или групповыми продавцами.Книга отзывов и предложений располагается в любой структуре на видном месте, где будет заметна покупателю, пожелавшему сделать замечание или жалобу.

Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений 2020

Где регистрируют книгу отзывов и предложений: нужно ли это делать в обязательном порядке, а также как ее оформить?


Это касается частных, государственных и муниципальных фирм. Место для хранения должно быть всем заметно. Например, это может быть «Уголок покупателя». Иногда продавцы держат ее на кассе и выдают по требованию во избежание кражи или порчи.

Стоит отметить: хотя банк и кредитные учреждения также предоставляют клиенту определенную услугу, у них не обязательно должна быть жалобная книга – вместо этого клиент может потребовать бланк претензии.

Закон ничего не говорит о необходимости обязательно регистрировать журнал. В ней необходимо прописать всю основную информацию, которая может понадобиться покупателю: ФИО начальника продавца, адрес основного офиса, телефон для связи и т. д. Также бланки должны быть заверены печатью предприятия и подписью начальника, страницы пронумерованы.

Образец оформления книги отзывов и предложений в 2020 году

Иначе сегодня она еще называется книгой отзывов и предложений (КОиП).

У любого потребителя есть право высказать свое мнение по работе той или иной структуры, оно может быть как положительным, так и отрицательным. Рациональные предложения, которые разрешается вносить клиентам, должны касаться именно процесса обслуживания граждан. Каждый руководитель организации, которую законодатель обязывает вести книгу, должен знать, зачем она нужна, какие туда вносить сведения и какими нормами следует руководствоваться при ее оформлении.

Книга отзывов и предложений

Данное условие не относят к обязательным, однако, этот шаг является демонстративным и говорит о заинтересованности предприятия в клиентуре и полном соблюдении общепринятого принципа открытости. Книгу жалоб предпочтительно хранить в наиболее видном месте, чтобы посетитель при первой же необходимости мог ею воспользоваться. Факт отказа в предоставлении книги, вне зависимости от предлога, расценивается как грубое нарушение закона.

Есть ли необходимость в проведении регистрации книги жалоб и предложений в местной администрации?

Нормативные акты федерального значения не содержат требований о регистрации журнала в гос.

Где регистрировать книгу предложений в 2020

Дополнительно он обладает правом получить письменный ответ в книге жалоб без указания своих данных, что для многих является решающим фактором.

На обратной стороне каждой страницы, отведенной для написания заявления, руководитель фирмы должен давать свой мотивированный ответ, о котором извещается потребитель.

Такой ответ дается в письменном виде, подписывается уполномоченным лицом и заверяется печатью фирмы.

Каковы основные требования к оформлению к книги жалоб и предложений в 2020 году

Наличие записи, выступает в качестве доказательного элемента. К законодательным актам, которые упорядочивают ведение книги жалоб, относятся:

  • Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973. Действует до нынешнего времени. Описывает форму акта и правила его заполнения, кем утверждается, какие сроки предоставляются для урегулирования конфликтной ситуации.
  • Закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 № 2300-1-ФЗ. Документ содержит пункты, о соответствии норм безопасности и качества, всех требований, которые предусматривает законодательство.
  • Рекомендации по ведению книги жалоб.

Читайте также: Для начала фиксируется дата осуществления записи. Личные данные работника, с которым произошел конфликт, номер чека, подтверждающий, что клиент посещал организацию.

Описывается причина спорной ситуации и доказательные моменты, подтверждающие правоту клиента.

Указывается свой номер телефона, для получения ответа от руководства.

Где регистрировать книгу жалоб и предложений

Покупатель имеет право обратиться в вышестоящую организацию, например, Роспотребнадзор или Департамент потребления и услуг, после чего оттуда придет проверка.

Ответ на жалобу является обязательным. Но в обратном случае состава административного правонарушения не содержится, следовательно, лицо не может быть привлечено к ответственности.3. Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных

Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений?

Информация должна находится в удобном для обозрения месте.Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации, — во временных помещениях, передвижными приемными пунктами, выездными бригадами и т.п.Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. 17 Октября 2014, 15:31 1 0 получен гонорар 33% 3210 ответов 1743 отзыва Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Юрист Бесплатная оценка вашей ситуации Здравствуйте! В соответствие с п.

Книга жалоб и предложений

Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
  • адрес,
  • На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.
  • ФИО директора.
  • Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  • Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
Читайте также:  Жалоба на постановление об отказе в возбуждении уголовного дела в России в 2020 году

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно.

Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений.

Основные положения оформления книги жалоб и предложений

Говоря общим языком книга жалоб и предложений предназначена для быстрого исправления недостатков в области обслуживания клиентов.

Документ обязательно должен находиться в организации. Его отсутствие — это нарушение требований правил продажи товаров.

Штраф за отсутствие книги жалоб и предложений (по ) для различных категорий лиц различен:

  1. для юридических лиц – штраф до 30000 рублей.
  2. для должностных лиц до 3000 рублей;
  3. для граждан составляет до 1500 рублей;

За не предъявление также накладывается штраф:

  1. на для должностных лиц он составляет до 1000 рублей;
  2. для юридических лиц — до 10000 рублей.

В региональных правилах указано каким образом производится регистрация и оформление.

Отсутствие книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален. Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Законодательная база

В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.

В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится. Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.

Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, ст. 39.1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России. В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений. В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I. Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.

В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.

Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя. Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.). Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Зачем нужна?

Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу. Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей. Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки. Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.

Требования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.

Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.

Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?

Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода. Поскольку их никто не отменял, каждый руководитель соответствующего учреждения вправе взять за основу именно эти нормативы.

Для того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы. Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.

В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях.

Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради. Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению. Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона.

Размеры, форма и цвет тетради значения не имеют. Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.

Ответственность за отсутствие

Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.

Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию. Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего. Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.

Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

  • отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
  • общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
  • органы муниципальной власти;
  • прокуратуру.

К сведению

Обращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн. Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.

Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме. Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

  • точное название учреждения;
  • все данные об авторе жалобы;
  • под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
  • под текстом ставится подпись и дата.

Дополнительная информация

Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации. Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине

Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек. Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу. Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают. По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.

Наличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной приказом от 28.09.1973 N 346. Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.

Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги. Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.

Отсутствие книги жалоб в банке

Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.

Однако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Отсутствие книги жалоб в ресторане

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.

Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе

Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.

Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями. Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.

Нюансы

Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли. Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции. Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг. Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ. А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.

Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит. Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.

В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры. Так что эффективность данной связи клиента с исполнителем никогда не бывает нулевой.

Ссылка на основную публикацию